Den Kunden richtig verblüffen

Es gibt im Bereich Service ein paar Dinge, die macht jeder und man nimmt es als Kunde nicht mehr als etwas Besonderes wahr. Damit reißt man keinen mehr vom Hocker. Dabei wäre es manchmal so einfach, eine Schippe drauf zu legen und den Kunden mal so richtig zu verblüffen, oder ihm zumindest ein besonders gutes Gefühl zu verschaffen. Immer, wenn ich im Urlaub bin und teilweise lange Fahrten oder einen langen Flug hinter mir habe, dann komme ich total ermüdet ins Hotel und will einfach nur auf mein Zimmer. Aber was passiert dort? Ich muss warten an der Rezeption und dort dann Formulare ausfüllen. Was schreibe ich da rein? Die Daten, die ich alle schon bei der Reservierung angegeben habe: Name, Adresse, Telefon und Email Adresse. All diese Sachen habe ich schon längst übermittelt. Hätte man dieses Formular nicht schon auf automatischem Weg damit ausdrucken können, so dass ich nur noch unterschreiben muss? Ich bin mir sicher, wir verfügen mittlerweile über die entsprechenden Technologien. Aber nein, jedes mal die gleiche Tortur.

Ein anderer Punkt ist das Thema Arztbesuch. Da liegen Zeitschriften aus, aber die fasse ich nicht an. Klar, ich bin beim Arzt und da sind Leute krank. Ich will doch nicht mit einer Erkältung hingehen und danach mit einem Magen-Darm-Virus zurückkommen. Da könnte man zumindest einen Fernseher hinstellen, auf dem N-TV läuft, oder ein anderer Sender mit Dokumentationen. Denn bei manchen Ärzten sitzt man als Patient mehrere Stunden herum. Ich kenne mittlerweile ein paar Ärzte, die das endlich geschafft haben. Das sind die, bei denen ich einigermaßen “gerne” hingehe, weil ich weiß, dass das Warten nicht ganz so arg nervt. Das wäre auch ein Faktor, der mich dazu bringen könnte einen Arzt zu wechseln. Vielleicht nicht den Hausarzt, aber bei denen, wo man nicht so oft hin muss, würde ich das sogar tun. OK, als Alternative kann man auch das Handy nehmen und dort was sehen, hören oder lesen. Daher haben jetzt manche Arztpraxen W-Lan eingerichtet. Nur was für eins? Als ich versucht habe damit meine Mails abzurufen, hat das so lange gedauert, dass ich doch wieder auf LTE gewechselt habe.

Es wäre so leicht dem Kunden hin und wieder etwas Gutes zu tun. Ihr könnt euch gar nicht vorstellen, wie sehr ich mich manchmal freuen würde, wenn ich in der Erkältungszeit irgendwo einfach eine Packung Taschentücher in die Hand gedrückt bekomme. Das ist das praktischste was es gibt. Denn wie oft gehen einem die Taschentücher aus und man steht dann mit laufender Nase da. Papier-Taschentücher bedrucken mit Logo ist dabei so unfassbar einfach und günstig. Der Effekt beim Kunden kann aber zur richtigen Zeit gigantisch sein.

Daher sollte man als Dienstleister, in welchem Bereich auch immer, selber mal Freunde oder Bekannte einladen, die dann den Prozess durchmachen, den auch Kunden durch machen. Diese könnten dann ganz schnell Hinweise darauf liefern, was ihnen gefällt und was sie nervt. Das könnte zu völlig ungeahnten Umsatzschüben führen.

Author: Peter Kovacs

Peter Kovacs ist Diplom Betriebswirt (FH) und arbeitet als Controller. Zudem ist er Trainer für Speed-Reading, antike Gedächtniskunst und nonverbale Kommunikation.