Effizienz steigern mit einem Telefon Service

In der Volkswirtschaftslehre gibt es den Begriff des komparativen Kostenvorteils. Wer das nicht kennt, der sollte sich mal damit auseinandersetzen. Dieses Prinzip kommt zum Beispiel auch im Unternhmeralltag zum Tragen. Das passiert immer dann wenn über die Verteilung der Aufgaben nachgedacht wird. Die Regel, die sich daraus ableitet lautet immer: Eine Aufgabe wird immer dem Mitarbeiter zugewiesen, der den niedrigsten Stundenlohn hat und der diese Aufgabe erfüllen kann. Warum das so ist, erkläre ich hier:

Warum Outsourcing Kosten spart

Sagen wir es mal so, das was ich jetzt sage gilt nicht für jede Firma. Aber stellt euch mal vor, ihr habt eine IT-Firma mit 20 Programmierern und einen Geschäftsführer. Diese Leute verdienen nicht wenig Geld und jedesmal wenn einer von ihnen ein Blatt zum Kopierer bringt, oder ein Telefonat eines möglichen Interessenten entgegen nimmt, dann wird Geld vergeudet. Diese unkomplizierten Tätigkeiten könnte auch ein Hilfsarbeiter ohne Schulabschluss für den Mindestlohn ausführen. Daher sagt man immer: jede Tätigkeit immer an den billigst möglichen Mitarbeiter übergeben.

Bei einem Mittelständler, wo ich gearbeitet habe, da klingelte permanent das Telefon. Irgendein ein Struki-Scheiß-Verkäufer wollte den Geschäftsführer sprechen oder den CFO oder was auch immer. Die Assistentin des GF war den halben Tag damit beschäftigt diese Idioten abzuwimmeln. Hinzu kommt, dass auch mal Einkäufer von Firmen anrufen und sich nach einem Angebotskatalog erkundigen. Auch das kostet viel Zeit.

Daher sollte man solche Tätigkeiten von den Mitarbeitern möglichst fernhalten und für solche Dinge zum Beispiel ein externes Unternehmen beauftragen. Das Telefon Service Center Hannover zum Beispiel ist so ein Unternehmen. Da wird es so gemacht. Sie stellen einen Mitarbeiter dafür ab, sich im Namen des beauftragenden Unternehmens am Telefon zu melden. Die Anrufe werden automatisch dort hingeleitet. Der Mitarbeiter tut so, als wäre er ein Mitarbeiter und nimmt die Informationen entgegen und beantwortet grundlegende Fragen selbständig. Dadurch kann man davon ausgehen, dass 80% der eingehenden Anrufe schon an dieser Hürde abgefangen werden. Die restlichen 20%, das sind die wirklich wichtigen, die werden dann an den betreffenden Mitarbeiter verteilt.

Ich habe auch schon erlebt, dass in einem Plaungsbüro die Ingenieure dafür verantwortlich waren dem Kunden die Rechnung zu stellen. Totale Verschwendung von Fachkräften.

Ein externer Telefon-Service kostet natürlich Geld. Was man aber dadurch einspart, das sind die Kapazitäten für die eigenen Leute, die vermutlich einen deutlich höheren Stundenlohn haben. Wenn man also wirklich alle Kosten und Nutzen-Faktoren berücksichtigt, dann ergibt sich meist eine ganz klare Einsparung.

Dieses Prinzip kann man auf fast jede Tätigkeit übertragen. Erstellt am besten eine Liste von Dingen, die ihr bei euren hoch bezahlten Leuten seht und sorgt dafür, dass diese von günstigeren Leuten erledigt werden. Dadurch bleiben die Kostenstrukturen auf Dauer schlank.

Author: Peter Kovacs

Peter Kovacs ist Diplom Betriebswirt (FH) und arbeitet als Controller. Zudem ist er Trainer für Speed-Reading, antike Gedächtniskunst und nonverbale Kommunikation.