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Kundenkontakte per Telefon
In den Anfangsjahren meiner Berufslaufbahn arbeitete ich für einen Vertriebsdienstleister, der für größere Unternehmen der IT Branche den Vertrieb übernahm. Konkret ging es dabei um die telefonische Betreuung von Geschäftskunden aus dem kleinen und mittleren Segment.
Ich kann jedem Berufseinsteiger empfehlen, mindestens ein oder zwei Jahre im Vertrieb zu verbringen, da man dort einiges lernt:
- Kommunikationsfähigkeiten, gerade am Telefon fehlen viele non-verbale Möglichkeiten (Gesichtsausdruck, Gesten), die beim persönlichen Gespräch helfen, die Absichten seines Gegenübers richtig zu deuten
- Durchsetzungsvermögen, im Umgang mit extrovertierten Kollegen und beim Verkauf unserer Produkte
- Eigenständigkeit, da ich ein Vertriebsgebiet eigenverantwortlich (Umsatz) leitete
Inbound Telefonie
Unter Inbound Telefonie versteht man eingehende Anrufe. Callcenter die diese Dienstleistung anbieten bedienen einen oder mehrere der folgenden Fälle:
- Annahme von Beschwerden
- Annahme von Störungen
- Informationsanfragen
Die Mitarbeiter sind in diesem Fall passiv. Das heißt, sie reagieren auf eingehende Informationen. Diese Mitarbeiter sind geschult, mit schwierigen Kunden umzugehen. Erzürnte Anrufer müssen beschwichtigt werden. Gerade in Stoßphasen, wenn zum Beispiel ein fehlerhaftes Produkt ausgeliefert wurde und sich Kundenbeschwerden häufen, muss der hundertste unfreundliche Anrufer genauso wohlwollend behandelt werden, wie der erste.
Dies erfordert frustresistente Menschen.
Weniger anspruchsvoll sind Anfragen bezüglich Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen. Dabei werden die Mitarbeiter in der Regel unterstützt von Leitfäden, da sich die Fragen der Kunden oft wiederholen.
Outbound Telefonie
Bei der Outbound Telefonie handelt es sich um aktiv geführte Anrufe. Das Call Center ruft (potentielle) Kunden an, um unterschiedliche Ziele zu erreichen.
Typische Anwendungsfälle sind:
- Verkauf von Waren und Dienstleistungen
- Umfragen zur Kundenzufriedenheit
- Upselling und Crosselling bei Bestandskunden
- Kaltakquise
Outsourcing von Dienstleistungen
Wie schon angedeutet, werden solche Dienstleistungen oft über Call Center in Anspruch genommen. Die Vorteile liegen auf der Hand:
- Der Unternehmer spart es sich, eine eigene Vertriebsmannschaft aufzubauen. Auch wenn er eine eigene Vertriebsmannschaft unterhält, wird er diese auf die lukrativen Key-Accounts ansetzen. Bei diesen ist allerdings der Umsatz höher und auch der Betreuungsaufwand, was die persönliche Anwesenheit beim Kunden bedingt.
- Für zeitlich begrenzte Aktionen (Gewinnspiel, Umfrage) kann das Call Center in Anspruch genommen werden. Das bedeutet, der Unternehmer hat keine Fixkosten und kann exakt die Ausgaben einer solchen Aktion kalkulieren.
- Das Know-How des Call Centers steht dem Unternehmer zur Verfügung, auch wenn er nur einen Bruchteil der Kapazität in Anspruch nimmt. Man bekommt also hohe Qualität mit geringen Kosten.
- Ein weiterer Aspekt kann sein, dass Call Center an Orten entstehen, wo die Lohnkosten gering sind. Da man von überall auf der Welt telefonieren kann, können so weitere Kosten gespart werden.